Cómo mejorar la experiencia digital del cliente a través de la analítica

En la era digital, donde la omnicanalidad es el punto de interacción entre proveedores y clientes, de poco sirve despertar el interés de la gente y generar tráfico hacia su web site y redes sociales, si no se tiene la capacidad de entender totalmente el fondo de estas interacciones en línea.

Una individualización pobre, inaccesibilidad a insights sobre el cliente, una visión no unificada y escasa colaboración con las áreas de marketing son algunas de las cosas de las que adolece un gran número de organizaciones. 

Si sumamos además el hecho de que se han endurecidos las leyes para el uso de cookies, ad blockers, los reglamentos para la protección de datos personales y el uso de nuevos modelos publicitarios que hacen cada vez más difícil ofrecer experiencias consistentes.

La situación se complica por el hecho de que las expectativas de los clientes son más altas y esperan que se les reconozca y trate igual en todos los canales. El desafío es que cuando un cliente entre en contacto con su negocio reciba exactamente lo que busca, y tenga una experiencia personalizada. 

Para conseguirlo, hay que ofrecerles una experiencia integral que considere cada interacción en todos los canales -sitio web, tienda en línea, redes sociales, instalaciones físicas, call center o aplicación móvil-.

El camino para lograrlo es la analítica, que integra y procesa la información sobre clientes, productos e iniciativas de marketing para ofrecerles una experiencia personalizada con una vista de 360 grados. Una planeación fundamentada en analytics, se convierte en pieza fundamental para optimizar y ejecutar tanto las tácticas de marketing y estrategias de negocio. 

Al combinar información detallada del comportamiento de los consumidores en línea con la de otros canales no conectados, se obtiene una vista completa y se comprende mejor su comportamiento, lo que se traduce en ofertas y campañas más exitosas. 

Todos los procesos de marketing se integran y gestionan dentro de la organización para alcanzar mayor consistencia, eficacia y efectividad, incluyendo la planeación de la estrategia de marketing, la creación de contenidos, la ejecución de campañas y su análisis posterior. 

Existen soluciones analíticas como SAS Costumer Intelligence 360 que tienen el poder de vincular toda la actividad de los sitios web con un cliente individual, y se combina con datos fuera de línea para lograr obtener un panorama completo que va más allá de las visitas a páginas. 

Todo esto se traduce en ofertas más relevantes, actividades mejor dirigidas y un uso más eficiente de los recursos de marketing; resultados palpables y medibles. 

 

Publicado en Merca2.0

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