La transformación digital en marketing

Hace algunos meses, tuve la oportunidad de colaborar en Cisco – empresa global de la industria tecnológica- y ahí aprendí una de las tantas definiciones de “Transformación Digital”: “el proceso por el cual las empresas reorganizan sus métodos de trabajo y estrategias, para obtener más beneficios gracias a la implementación de las nuevas tecnologías”.

Sin embargo, más allá de cualquier definición, la transformación digital implica un cambio cultural que involucra a todas las áreas de una compañía.

En el área de Marketing, ¿cómo se realiza una transformación digital? El cambio inicia en el planteamiento y los objetivos de negocio, y transita por la modificación de los procesos, la incorporación de nuevas herramientas para crear y comunicar, y la medición de resultados.

Para las empresas de todas las naciones e industrias, la innovación digital ha implicado un cambio en el entorno, las oportunidades y los desafíos de negocio.

En ese sentido, la transformación de un departamento tradicional de Marketing y Comunicación hacia uno que adopte técnicas y herramientas digitales, permite que las organizaciones aprovechen todo el conocimiento en su área de acción y los datos de mercado para promocionar su marca o producto con una diferencia sustancial: en el marketing digital, el foco -el centro de toda la estrategia- deberá girar en torno al cliente.

David Rogers, autor y consultor en marketing digital y estrategia de negocios digitales, afirma en su libro “The Network is Your Customer” que la transformación digital ha obligado a los departamentos de Mercadotecnia a reorientar sus planes, a pasar de un marketing de masas a una mercadotecnia basada en las redes de clientes. Hoy, un responsable de marketing tiene varias funciones y objetivos de negocio, pero su rol principal es mantener a la organización enfocada en el consumidor.

De hecho, todos los procesos de negocio -desarrollo de productos, servicio al cliente e Innovación- deberán tener al cliente en el centro de la estrategia. Y sí, también nuestras estrategias de marketing y de comunicación tienen que estar orientadas a los clientes, a quienes debemos ver como participantes activos de una red de contactos, la cual siempre cambia, se interconecta y comparte información y conocimiento; una red que en todo momento busca nuevas conexiones.

Entonces, ¿cómo transformar exitosamente a los departamentos de Marketing y Comunicación utilizando procesos digitales? Conociendo a nuestros clientes: ¿qué es lo que buscan?, ¿cómo se comportan? ¿cómo interactúan con la marca?

Antes de iniciar una transformación digital, hay que hacer un alto y revisar los objetivos de negocio; conocer a los clientes y plantear preguntas: ¿la empresa está lista para proveer información de valor para los clientes en formatos digitales, garantizando interacciones rápidas, fáciles y flexibles?, ¿es la información que los consumidores realmente buscan? ¿Sabemos qué plataformas y formatos digitales prefieren?

Lo anterior definirá la plataforma para decidir cómo crear o transformar nuestras propiedades digitales; qué estrategia seguir y cómo “conectar” exitosamente con las audiencias y clientes potenciales.

Gabriela Medina Guerrero, directora asociada en AB Estudio de Comunicación México.

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