Reputación, sólo hay una

Hace unos días, en la Ciudad de México, tuvo lugar el taller “La reputación corporativa en el mundo online” impartido por Manuel Sevillano, director de Merco (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa), donde reflexionó que reputación sólo hay una. Esta acotación la hizo, respecto a quienes consideran que existen diferencias entre la reputación online y la reputación offline, además del nombre que tenía el propio taller.

Es cierto, la reputación corporativa, de acuerdo con Justo Villafañe, es el reconocimiento que los stakeholders (diferentes públicos) de una compañía hacen  de su comportamiento corporativo en función del cumplimiento de sus compromisos y de la satisfacción de las expectativas. Al ser así, se deben considerar todas las plataformas existentes donde esta reputación se manifieste, tanto presencial como digital.

Entendiéndolo así, sí sólo hay una. Además, se debe considerar que la reputación resulta del equilibrio que existe entre la proyección de las empresas como marcas y la percepción generada. Por ejemplo, no es lo mismo “un refresco”, que “el refresco de la felicidad”. Seguramente se pensó en el mismo que la mayoría, pues la marca se ha encargado de proyectarlo así y los stakeholders han tenido oportunidades para validarlo o, simplemente, han adoptado el mismo mensaje difundido.

 

Importancia de los mercados para la reputación corporativa

Dentro del mismo taller, se abordó el tema de los mercados entendiéndolos como conversaciones, de acuerdo con la primera tesis del Manifiesto Cluetrain, y la relevancia que tienen estas conversaciones para la reputación corporativa de las organizaciones.

Aquí es donde cobra importancia la interacción como esencia de la comunicación digital, pues las empresas pueden aprovechar el uso de las plataformas virtuales como los sitios web, wikis y las redes sociales para hacer un monitoreo de las conversaciones en búsqueda de insights (hallazgos/conflictos) y, con una estrategia, influir sobre los mercados blindando así la reputación.

 

Crisis reputacionales

Al mismo tiempo, el dinamismo comunicacional que existe en las plataformas virtuales ha dado la oportunidad a los stakeholders de manifestar, de manera pública, sus sentimientos sobre las marcas, productos y empresas que consumen. De tener sentimientos negativos, cabe la posibilidad de generar una crisis reputacional, misma que de ser mal manejada tendrá un alto costo.

Antes de encender las alarmas, será pertinente confirmar si ese comentario negativo proviene de un medio, un influencer o una persona que no represente una gran amenaza, pero que no por ello se debe desestimar. A partir de esta observación, se debe iniciar una estrategia acorde con la relevancia del comentario y quién lo emite.

En este punto, es recomendable leer 7 consejos para responder a incidente que amenazan la reputación de su empresa.

 

Colchón reputacional

El intangible de la reputación para las corporaciones se ha reforzado con el trabajo diario de los profesionales de la comunicación, mismos que han empleado diferentes tácticas con la intención de utilizar variables como el talento, la responsabilidad social, los resultados financieros, el gobierno corporativo, el producto y lo internacional para blindar así la reputación organizacional.

Un ejemplo de un buen colchón reputacional es el que se presentó a una empresa panificadora (y muchos productos más) en México durante el 2018, cuando en redes sociales se viralizó a uno de sus repartidores robando producto de una tienda. Sí, en el momento causó furor y una serie interminable de comentarios negativos hacia la marca, pero el colchón reputacional que han consolidado desde hace varios años, les permite seguir hoy dominando su mercado.

 

 Saber pensar, para saber hacer.

Por Arturo Rocha, @arturo_urp, Consultor en AB Estudio de Comunicación.

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