Las redes sociales son canales prioritarios para dar atención a todo tipo de necesidades de los clientes: Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube son herramientas que todo mercadólogo usa para aumentar el tráfico al sitio web de su empresa y los KPIs de estas redes aumentan los ingresos y se usan día a día para fortalecer las relaciones en línea entre los clientes y una organización.
Sin embargo, el uso de redes sociales por parte de una compañía conlleva numerosos riesgos para la reputación de una compañía: el territorio digital es una selva en la que resulta muy fácil para cualquier troll cuestionar la integridad y credibilidad de una marca y crear un desastre de relaciones públicas a través de un tweet o una publicación en Facebook usando palabras o imágenes incorrectas, un sencillo error del community manager puede convertirse fácilmente en una pesadilla.
Además no han sido pocas las empresas que han sido víctimas de fake news, de acuerdo con el estudio de AB Estudio de Comunicación “Fake news en tiempos de la pandemia”, un 77% de los ataques relacionados con noticias falsas hacia una organización deriva en daño reputacional.
Para proteger la reputación de su compañía en las redes sociales, las empresas deben establecer robustas y estrictas medidas para la operación cotidiana de los canales digitales, a continuación, algunas de nuestras recomendaciones:
1) Tenga políticas estratégicas y directrices específicas de redes sociales y cerciórese de que cada miembro del equipo directivo las conozca y cumpla a cabalidad, estas normas no solo son potestad de los empleados de marketing digital o atención al cliente. Con esta medida, los empleados tendrán menos probabilidades de cometer errores accidentales cuando publiquen información en línea. Para todos los colaboradores con sus propias cuentas de redes sociales, conocer estas pautas y usar el sentido común al momento de hablar de la empresa en línea ayudará a prevenir errores vergonzosos que dada la naturaleza de las redes sociales podrían extenderse por todo el mundo.
2) No se confíe. No crea que a su empresa no le sucederá. No viva sin un plan de gestión de crisis en las redes sociales perfectamente bien diseñado y con escenarios catastróficos perfectamente detallados. Ojalá no lo necesite nunca, pero si hay una emergencia y algo relacionado con sus operaciones provoca reacciones negativas entre los consumidores, usted ya ha decidido con meses de anticipación quién tiene la capacidad de gestionar la respuesta, todos sus colaboradores clave sabrán cuándo deben actuar y qué deben decir en respuesta a las críticas en línea. No olvide que el 70% del éxito de una gestión de crisis se debe a medidas apropiadas de PRE-GESTIÓN.
3) Trabaje sus redes sociales con un community manager senior, esto es mejor que trabajar con una persona que solo tenga conocimientos básicos. Idealmente, esta persona debe comprender las diferentes herramientas de redes sociales, la etiqueta en línea adecuada y la promoción de la marca de su empresa a través del marketing digital. Pero también es fundamental que conozca la empresa con la profundidad suficiente, para estar en posición de aportar el mayor valor posible.
4) Actúe lo más rápido posible: cuando ocurre una crisis en las redes sociales, nunca es recomendable dejar pasar más de 24 horas en emitir un posicionamiento claro y satisfactorio para los afectados. Ahora, cuando se trata de una crisis muy grave, que amenaza la viabilidad del negocio o ha saltado a los medios de comunicación, lo ideal es ser capaz de dar una respuesta contundente en menos de 4 horas, tardar más de eso puede ser interpretado negativamente como una intención de ocultar información o falta de seriedad ante la problemática.
5) Nunca olvide que potencialmente, un mensaje de redes sociales puede tener un impacto global y tiene el potencial de ser difundido por los medios, una respuesta rápida a una crisis de las redes sociales demuestra que la organización está atenta y siempre se preocupa por sus clientes como algo más que una fuente de ingresos. Además, si se interviene a tiempo, es posible que los mensajes corporativos de “control de daños” alcancen a formar parte de las publicaciones, lo que atenúa la afectación a la reputación.
6) En escenarios de crisis leve o errores evidentes, se vale borrar. Antes era una herejía el desaparecer un tweet equivocado, hoy en 2020 se vale. Elimine el tweet o la publicación ofensiva lo antes posible, pero nunca olvide disculparse de inmediato. Las audiencias de redes sociales han madurado, al grado de apreciar las disculpas rápidas y sinceras.
7) Si tiene una crisis grave, no cierre las cuentas de redes sociales. Puede ser tentador, pero recuerde que no es posible tapar el sol con un dedo. El hecho de que no haya un perfil de marca en plataformas de redes sociales nunca implica que los consumidores no hablen de ella. Los huecos informativos son llenados por terceros. Es más riesgoso perder visibilidad de la conversación y mermar la capacidad de respuesta. Negarse a continuar el diálogo en línea ante una crisis puede crear una impresión aún más negativa en sus audiencias.
8) Contrate un servicio profesional de Social Listening. Su empresa necesita tener recursos de inteligencia, mantenerse atenta a los eventos de noticiosos actuales propios de su industria y otras informaciones que podrían afectar no solo las publicaciones en las redes sociales, sino los resultados de negocio. La escucha social permite tomar medidas a tiempo, siendo uno de los factores claves que permiten detener un problema antes de que estalle lo peor además de identificar a los actores más importantes que tienen un peso en la conversación sobre la marca.
Al tener una estrategia clara sobre lo que su empresa y sus empleados publican en línea y habilitar a los gestores de comunicación y marketing para conocer las inquietudes de sus audiencias, su organización puede construir una poderosa presencia en las redes sociales.
Autor:
Jorge Cervantes, Director de Cuentas en AB Estudio de Comunicación.
