¿Compraría usted un billete de avión de alguna compañía de bajo coste para sus próximas vacaciones? A pesar de su bajo precio, tal vez, en virtud de los recientes acontecimientos se lo pensaría dos veces.
En los últimos días, hemos asistido a una crisis de reputación significativa de una compañía aérea que, desde mi punto de vista, podría haberse manejado de otra manera más satisfactoria. Una en la que su imagen ante la opinión pública no hubiera quedado tan comprometida.
Ante una situación compleja y difícil como la que genera un conflicto laboral de gran magnitud, creo que no es recomendable emplear determinadas estrategias: las que persigan restar importancia a los hechos; las que no impliquen la asunción de responsabilidades o las que que supongan criticar frontal y públicamente al contrario.
Si nuestra compañía debe enfrentarse a una reclamación contundente de mejoras laborales – que incluyen la posibilidad de una huelga –, no conviene verter mensajes que califiquen la reivindicación como de “innecesaria”. Tampoco, una vez producida la huelga, que alerten sobre la posibilidad de despidos a los trabajadores. Y una vez que los clientes están sufriendo las consecuencias de esos paros, no interesa lanzar mensajes que adviertan de que no se reembolsará el dinero “más allá de lo mínimamente exigible”. Si lo que queremos es ganar la batalla de la reputación, estos mensajes son contraproducentes.
Las acciones imprescindibles que, por el contrario, pueden ayudar a reconducir una situación así son, en primer lugar, la escucha y en segundo lugar, la disculpa. Es fundamental mostrarse humano, preocupado por los múltiples inconvenientes que se hayan podido causar a los clientes. Aunque no creamos que somos los responsables últimos. Y siempre, mostrarnos dispuestos a escuchar a nuestro “contrario”.
No es fácil resolver un conflicto laboral y depende, en gran parte, del modelo de negocio que pretenda cada compañía para sí. Pero sí merece la pena poner toda la carne en el asador para tratar de ganar una crisis de este calibre ante la opinión pública. Para que un pasajero afectado no sea un portavoz en contra de nuestra compañía por los siglos de los siglos.
Por Cecilia Díaz, consultora sénior de Estudio de Comunicación
