La realidad impuesta por los Social Media como un hábito fundamental de los consumidores no puede llevar a las empresas a considerar su presencia en las redes sociales como un mandato de obligado cumplimiento. Estar por figurar es un concepto tan tonto y arriesgado como estar en la Red sin pararse a pensar si verdaderamente es adecuado y beneficioso para nuestro negocio, nuestros clientes y responde a una estrategia coherente con nuestra actuación en el ámbito offline.
La presencia de una empresa en las redes debe responder a un acto de reflexión, planificación y estrategia que marque unos objetivos claros y bien definidos por donde transcurra nuestro diálogo con nuestros públicos objetivo. Pero también debe integrarse en un todo que supone la Identidad Corporativa de la empresa y su estrategia de Comunicación. Su imagen más allá del mundo online.
No es aconsejable que una empresa que nunca ha puesto en marcha un call center para atender a sus clientes, un buzón de sugerencias o no ha desarrollado hasta la fecha herramientas o canales de comunicación interna donde dar voz habitual a sus empleados, quiera de un día para otro dinamizar todos sus contenidos corporativos en las redes como si llevase toda la vida, convertir a sus empleados en “evangelizadores sociales” de la marca o conversar one-to-one con los prosumers.
Estos actos suponen un desdoblamiento de la imagen y la identidad de la empresa. Suponen atribuir a la empresa una doble personalidad que genera confusión y desconfianza pues aquellos a quienes nos dirijamos nunca sabrán si están frente al Doctor Jekyll o con el señor Hyde.
Por Tamar Salazar, consultora senior.
@TamarSalazar
