El consumer centric marketing viene a ser un “cuánto vales, mi princesa”. Parece sencillo pero no todas las marcas lo hacen. El cliente puede quedarse en segundo plano, simplemente por no escucharle, en lugar de colocarlo en el centro de su estrategia de marketing y obtener de él valiosa información. Las empresas que no conocen los gustos de su cliente, no pueden anticiparse a sus necesidades, ni facilitarles la vida, ni conseguir que compren un producto que parece pensado para ellos. Pero, ahora es más grave aún, porque el cliente tiene canales para expresar públicamente sus opiniones y puede hacer crecer o generar una corriente negativa hacia la reputación de una marca.
Muchas veces se confunde el consumer focus con el consumer centric, pero son muy diferentes. El primero consiste en tratar bien a los clientes y ofrecerles una experiencia positiva, pero el consumer centric va más allá. Implica calcular el valor del cliente y centrar los esfuerzos de marketing apostando por el segmento de clientes de alto valor para mejorar la rentabilidad. Esto implica no trabajar pensando en un “cliente medio” sino en los mejores clientes. Distinguir entre clientes rentables y los que no lo son; detectar donde, cuando y como puedes aprender cosas de esos buenos clientes y ofrecerles lo que de verdad necesitan para que sean aún mejores compradores.
Hoy en día, el desarrollo de técnicas big data permiten tener gran cantidad de información a través del análisis de redes sociales, blogs y páginas web, de las personas target de nuestro producto o servicio. Con un buen análisis de estos datos se pueden diseñar estrategias de customer centricity personalizadas para perfiles de cliente y segmentadas en función del valor que cada uno de los clientes tiene para la empresa, que permitan mejorar la fidelidad hacia la marca y de la rentabilidad del producto.
Por Sonia Diaz, directora de Estudio de Comunicación. España
Foto: https://unsplash.com
