Realizar una escucha de las conversaciones que los usuarios tienen en las redes sociales puede ofrecer una información muy valiosa para las organizaciones. Tener la capacidad para analizar el sentido de las mismas nos puede ayudar a conocer tendencias sociales que podamos aprovechar o bien hacer frente a crisis cuando aún estas pueden estar en fase emergente.
La tarea no es sencilla ya que en las redes sociales conviven informaciones, en el sentido periodístico de hechos contrastados y verificados, con hechos sin contrastar, fotografías y vídeos manipulados, declaraciones sacadas de contexto o comentarios apresurados de supuestos expertos u opiniones de famosos. Todo esto que circula por las redes contribuye a formar la opinión de los ciudadanos como antaño lo hacían las conversaciones en la plaza del pueblo o en la barra de un bar.
Marc Argemí, en su libro ‘El sentido del rumor’ (Península, 2017), afirma que para hacer frente a este maremágnum conversacional que circula por la red es necesario desarrollar lo que denomina como sentido del rumor. Es decir, recuperar la frontera que antes orientaba a los ciudadanos de lo que era cierto mediante la interpretación de las conversaciones que circulan por la red. Dice Argemí, que en la conversación digital y en los medios, puede generarse una construcción social de conocimiento de la realidad, que no es lo mismo que una construcción de la realidad y que, por tanto, es necesario “filtrar la señal de entre tanto ruido”.
En su libro, Argemí, propone algunas ideas que considera pueden ayudar a desarrollar este sentido del rumor que nos puede ayudar a escuchar y analizar las conversaciones que circulan por la red: Monitorizar para conocer la situación; colocar el contexto en el texto, para evitar que en el momento en que el contexto cambie el mensaje no se descontextualice; No escuchar solo a los tuyos; Elegir los canales en función de los públicos; Actuar en el momento pensando en el tiempo (contar con un protocolo de gestión de crisis para responder con celeridad); La relación es el mejor de los resultados. Las relaciones de confianza pueden resultar enormemente útiles en momentos de crisis de reputación. La opinión y la acción son cosas distintas, el eco favorable de un mensaje o de una propuesta de producto, no puede, como dato aislado, tomarse como indicador de un incremento de ventas; Ser formal siendo auténtico.
Todo ello nos puede ayudar a analizar lo que sobre nuestras organizaciones se está conversando en las redes sociales y, a partir de ahí, facilitarnos a comprender mejor la opinión que existe sobre nosotros lo que nos permitirá actuar.
Por Gerardo Miguel, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.
@GerardoMiguelb
