Para saber actuar en situaciones inesperadas como la llegada del coronavirus, ir por delante es fundamental para minimizar los efectos de las crisis lo máximo posible. Es mejor que cuando llegue, las empresas estén preparadas, con los mensajes definidos, las estrategias ensayadas y los canales bien dispuestos. Todo esto debería estar preparado por las empresas con mucho tiempo pero según los estudios solo un 2% de las compañías lo hacen.
Estamos ante un escenario de crisis generalizada en todos los ámbitos: sanitario, político, social y económico. Por ello es aconsejable comunicar con humanidad y empatía. Ante una situación extrema las personas necesitamos afecto, consuelo y liderazgo. El personal quiere sentir que su empresa, de la que vive y a la que dedica su vida, está de su lado, entiende sus problemas y está dispuesta a ayudarle.
En estos momentos es fundamental «generar confianza, compromiso y responsabilidad. Para ello, en el día a día, deben prevalecer los mensajes claros, que se trate de una información constante, sin saturar, evitando los rumores y adecuando los canales más eficaces. Es muy importante una comunicación bidireccional y que los empleados tengan la confianza para poder hablar y preguntar a los superiores. Son muchos los canales que existen para poder comunicarse con la plantilla aunque las redes sociales no son un buen canal para hacerlo. Las empresas deben contar con canales normalizados –apps, emails, redes internas, boletines– que les permitan informar con agilidad y rapidez para evitar rumores e incertidumbres, de manera directa y sin intermediarios.
Es fundamental generar confianza, compromiso y responsabilidad. Una de las peculiaridades de esta crisis, para muchas compañías, es que la gran parte de los trabajadores están teletrabajando y por ello la comunicación debe ser más sencilla que cuando estamos en la oficina. Muchos empleados están cambiando sus horarios para conciliar el trabajo con la vida familiar y no podemos pretender que estén todos conectados al mismo tiempo. Las compañías deben ser sensibles a estas diferencias de los horarios y estar abiertas a la participación de toda la plantilla en las más diversas acciones.
Como suele ocurrir cuando hay una crisis, es necesario prepararse para lo que venga después, ya sea un despido o un ERTE. Para comunicar los temas difíciles hay que ser cercanos, nos tenemos que entender. El tono debe ser siempre de franqueza, de transparencia, que responda a la verdad, que no oculte lo esencial, pero debe tener un tono humano, cercano, empático, entendiendo los problemas de los demás. No es el momento de comunicar con frialdad y de dar órdenes operativas frías. En estos momentos, más que nunca, hay que trabajar mucho la marca interna, alineando empresa y empleado. Unos se irán pero otros seguirán y el ambiente debe ser lo más favorable posible para todos.
En tiempos de crisis, tan importante es comunicar bien al exterior como al interior. Debe priorizarse la cercanía, la sinceridad y la transparencia. En estas situaciones es vital la rapidez y la verdad. Hay que atacar las crisis de inmediato para impedir que se extienda el rumor o la posible opinión interesada de terceros. La comunicación interna está cada vez más cerca de la externa. Un empleado puede ser también cliente y con las redes sociales la información se diluye. Hay que asegurarse que la información verdadera llegue. La crisis del COVID-19 acelerará algunas de las tendencias ya en marcha en la relación entre marcas y consumidores. La capacidad de anticipación, la flexibilidad en las estrategias, el compromiso social… serán esenciales. Hoy las marcas son de las personas. Aquellas con mayor reconocimiento público en su reacción a la pandemia han sido las que se han adaptado a las conversaciones que los usuarios ya estaban impulsando en redes y que han encontrado el punto de unión con su propósito para ser relevantes.
Autor:
Santiago Castaño, asociado de Estudio de Comunicación
