La industria turística enfrenta ahora la amenaza del staycation, así denominada la tendencia a quedarse en casa para vacacionar desde el sillón de la sala, la comodidad de la habitación o en el jardín soleado de la casa. Todo desde la seguridad del hogar para no mezclarse con desconocidos. Los turistas están optando por resguardarse en casa para proteger su salud y su bolsillo.
La industria restaurantera padece la sobre regulación de los gobiernos, que los obliga a implantar complicadas y caras medidas de sanitización, algunas de las cuales convierten en hostil el otrora agradable ambiente de los restaurantes. Aún con cumplir con ellas y respetar un aforo máximo del 30 por ciento de su capacidad, la gente no acude y está haciendo económicamente inviable este esquema.
Los servicios de transporte por aplicación padecen problemas de reputación por los actos criminales de que han sido objeto los pasajeros en sus unidades, ya sea por ataques de delincuentes o por choferes de las propias empresas, lo cual ha inhibido la demanda.
Los tres anteriores casos, que desafortunadamente son sólo algunos de los incontables que están padeciendo las empresas, producto de la pandemia, tienen algo en común: la pérdida de la confianza del consumidor. En algunos casos provocada por las propias empresas, pero en su mayoría como consecuencia de una de las peores crisis económicas en el último siglo.
Según el diccionario, la confianza es “la esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actúe como ella desea”
La confianza es un concepto inherente en el día a día de los seres humanos, en nuestras relaciones, acciones o en las expectativas que generamos de los demás. Esto también se aplica a las instituciones, empresas u organizaciones: deben cumplir sus promesas y ser responsables con su entorno.
Hace ya algunos años, Bijker, uno de los teóricos de referencia en los Estudios Sociales de la Ciencia y la Tecnología, planteaba que nuestras sociedades se caracterizan por una situación paradójica: ahora que más necesitamos de la ciencia para comprender los fenómenos involucrados en algunos de los acuciantes problemas que enfrentamos como especie, es cuando sentimos mayor desconfianza hacia ella. La gestión de la enfermedad provocada por la aparición y propagación del nuevo coronavirus, si bien trata de reducir y mantener en equilibrio las consecuencias negativas de las crisis sanitarias, sociales y económicas, ha intensificado esa otra crisis, la de confianza, que ya sufríamos en tiempos de prepandemia. Y lo ha hecho, no sólo porque se haya intensificado el descrédito hacia la ciencia, sino porque parece haberse instalado como un fenómeno omnipresente que cortocircuita los distintos modos de relación que constituyen nuestro mundo común. La pandemia de la COVID-19 ha tenido un alto impacto en nuestra sociedad y ha incrementado la incertidumbre en todos los ámbitos, por lo que precisa reconstruir la confianza perdida.
Investigaciones recientes demuestran que la presencia de la confianza trae consigo resultados positivos. Esto hace que las comunidades que tienen este sentimiento altamente desarrollado estén mejor preparadas ante una crisis y tengan un crecimiento económico más fuerte, una mayor innovación, más estabilidad y, en definitiva, mejores resultados.
En tiempos de crisis, como una pandemia, es fundamental aprovechar la fuente de confianza para difundir información crítica, mantener la tranquilidad y contener la enfermedad.
Las empresas se relacionan con diferentes grupos de interés, cada uno con distintas preocupaciones: clientes, comunidades, empleados, proveedores o accionistas.
En el trayecto de generación de confianza que las empresas debieron iniciar desde el advenimiento de la crisis de la COVID-19, han enfrenado el reto de ser empáticas con cada uno de sus grupos de interés, considerando sus necesidades en las cuatro dimensiones de la confianza (física, emocional, financiera y digital). Para ello, es fundamental elaborar estrategias en cada una de estas esferas y comunicarlas oportunamente y con honestidad.
La comunicación continua es, sin duda, el mejor generador de confianza, siempre y cuando su norma sea la transparencia, la verdad y se base en la detección y satisfacción de las necesidades y expectativas de cada una de las audiencias.
Autor:
Carlos Bonilla, Socio Senior Advisor de AB Estudio de Comunicación
