Recientemente hemos asistido a una campaña muy llamativa por la que un jubilado madrileño ha puesto en jaque todo un fenómeno empresarial sectorial: la digitalización de la banca. Con el eslogan “Soy mayor, no idiota”, Carlos San Juan, de 78 años, planteaba, a través de la plataforma Change.org, la necesidad de recibir atención humana personal en la gestión de los servicios bancarios.
Y la petición ha superado las 600 mil firmas por lo que ha llamado la atención de la esfera mediática hasta alcanzar al Ministerio de Economía y numerosos colectivos sociales.
“No todos entendemos las máquinas. No nos merecemos esta exclusión” afirmaba.
A la crítica planteada por San Juan se ha sumado, por ejemplo, la Confederación Española de Organizaciones de Mayores. Su presidente hablaba con contundencia: “Esto pasa porque les importamos un pimiento”. Se refería, claro, a las entidades bancarias. También se ha pronunciado el Centro Internacional sobre el Envejecimiento, CENIE. Su coordinador expresaba la necesidad de que los bancos “se esfuercen por comprender a los clientes, sus características y circunstancias”.
Frente a esto la Asociación Española de Banca (AEB) respondía que “los bancos están comprometidos con el servicio al cliente y trabajan permanentemente para mejorar la atención, especialmente, a las personas mayores». ¿Es eso cierto? Y si lo es, ¿cala el mensaje? Lo cierto es que hay entidades que parecen haber reaccionado. El Banco Santander, BBVA y Abanca comunicaban rápidamente la ampliación del horario de ventanilla. Bankinter por ejemplo ha iniciado una campaña defendiendo que mantiene abierta sus sucursales, mantiene sus cajas sin restricciones de horarios y mantiene una atención personal a los mayores, porque “en Bankinter siempre hemos apostado por la innovación, pero, por encima de ella, hemos apostado por escuchar a nuestros clientes, a nuestra sociedad. Por eso, cuando algo es realmente útil y necesario, sabemos mantenerlo”. Otros, sin embargo, no han movido ficha.
El bancario es un sector con frecuentes cuestionamientos reputacionales. El movimiento de este señor ha desvelado una práctica que, aparentemente, remaba en el sentido de los tiempos pero que, a la vez, generaba numerosas dificultades a un colectivo muy numeroso. Y es que, el cierre de oficinas bancarias ha sido posible porque los clientes nos hemos adaptado a la banca online– con numerosas ventajas y comodidades- pero ha supuesto un verdadero quebradero de cabeza para miles y miles de personas.
Esta iniciativa pone en evidencia que hoy en día ya no hay colectivos silenciosos. También, que la brecha digital es un fenómeno estructural sobre el que hacen falta medios, voluntad y mucha pedagogía. El sector bancario tiene numerosos retos sobre la mesa. Lograr la inclusión financiera de todos sus clientes es ya otro claro. Con mucho impacto en el negocio y en la reputación.
Autor:
Cecilia Díaz, Directora en Estudio de Comunicación.
