Hoy he vuelto a ver en Verne, la historia de un vídeo viral que lleva unos días dando vueltas por la red en el que un padre explica su experiencia con un banco a través de Facebook. El padre explica como al tratar de ingresar 10 euros en una entidad bancaria de la que no era cliente para pagar una excursión a su hijo, le comentaron que tenía que pagar 10 euros de comisión si quería poner el nombre del niño en el concepto de la operación.
El hombre cuenta que cogió los diez euros y que se fue y añade que no entiende cómo esta entidad bancaria no cuida a los clientes o potenciales que están acercándose a su local. Además, termina el vídeo pidiendo a sus contactos que compartan el vídeo a ver si con suerte llega a alguno de los responsables de la entidad bancaria que tienen decisión sobre este tipo de políticas.
El vídeo en cuestión, de poco más de 3 minutos y grabado dentro de un coche, fue subido el 22 de enero al perfil de Facebook y suma ya 1,3 millones de reproducciones.
El artículo publicado por Verne incluye la explicación dada por la entidad bancaria en la que indican “que se trata de una comisión que solo se cobra a quienes no son clientes y con independencia de la cantidad a ingresar. Se hace con el objetivo de que no se formen colas en las oficinas y, de hecho, hay alternativas, como hacer el ingreso desde un cajero automático (sin comisiones) o una transferencia desde otra entidad, ya sea de forma presencial u online”.
No voy a entrar en este post, porque me faltan datos para juzgar este hecho concreto. Simplemente quiero que sirva de disculpa para recordar que las marcas deben utilizar el poder de las redes sociales para monitorizar su marca, entender los porqués de los usuarios y tratar de adaptarse, en la medida de lo posible, a las demandas de estos.
Las compañías y las marcas tienen que entender que hay más de emocional en el apego a una marca que los meros hechos objetivos. Los usuarios escogemos productos o servicios por afectos, pero también los rechazamos por la misma razón. Y esto no hace más que ir en aumento ya que los millenials han perdido la fidelidad con la marca que ha caracterizado a las generaciones anteriores y se mueven más por otro tipo de cuestiones como el precio o el servicio y, por supuesto, el feeling.
Además, en el mundo interconectado y de los social media en el que vivimos hoy en día, ya no vale con parecerlo, no vale con grandes campañas publicitarias o invertir millones en iniciativas de responsabilidad social si, al final, un usuario particular es capaz de sacarnos los colores por 10 euros.
Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España.
@Silvirs
