Una de las lecciones que nos ha dejado la situación de crisis sanitaria actual es que las empresas e instituciones deben incluir entre sus medidas de contingencia una partida económica para proteger al personal y a los clientes durante la pandemia. Para Enric Doménech, socio de Risk Advisory de BDO: “Es evidente que los riesgos vinculados a grandes acontecimientos no esperados, los llamados cisnes negros, están entre los principales riesgos para las organizaciones. El Plan de Continuidad de Negocio debe considerar riesgos de pandemia en donde se definirán las funciones que se consideren esenciales y/o críticas en la empresa y necesarias para mantener la operatividad y productividad”.
Si bien los planes de continuidad de negocio deben garantizar que las funciones críticas de una empresa puedan recuperarse y restaurarse ante un desastre natural, fallas tecnológicas, errores humanos o cualquier interrupción súbita de los procesos, también deben considerar medidas para preservar una buena comunicación, la cual puede verse afectada, como en el caso de la pandemia que nos aqueja con riesgos de contagio que impiden el contacto personal.
Las pandemias suelen tener carácter global, por lo que es necesario considerar que el escenario de crisis estará difundido geográficamente y que podrá extenderse en el tiempo. Dado que una pandemia afecta directamente a las personas, las empresas tienen un papel primordial en la protección de la salud y seguridad de sus empleados. En ello juega un papel primordial la comunicación. Una medida que no es oportuna y correctamente difundida no tendrá el efecto deseado.
Por ejemplo, las empresas deben poner a disposición de los empleados suficiente material para el control del virus: productos para la higiene de las manos, pañuelos desechables, cubre boca, etc., pero es importante que la gente se entere de que están disponibles esos productos, en dónde, cómo serán entregados y de qué manera deben usarse. Parece increíble, pero muchos de ellos no son utilizados porque la gente no sabe que están a disposición.
En el equipo conformado para manejar la contingencia debe participar la persona responsable de la comunicación, para garantizar que las medidas que se tomen se difundirán oportunamente entre los involucradas.
Debe garantizarse que todos los colaboradores de la empresa estén enterados de las medidas de control emitidas por organismos de salud y de las decisiones tomadas por el gobierno que les conciernan (por ejemplo el teletrabajo, cierre de fronteras, aislamiento…).
Es necesario elaborar actualizar periódicamente un plan de comunicación para casos de emergencia. Debe indicar el nombre de las personas a contactar, incluyendo proveedores y clientes. Si es el caso, este plan debe considerar la difusión de medidas para evitar contagio y de la normatividad específica vigente en la empresa para ello.
El responsable de comunicación debe también hacer llegar al personal información básica sobre la pandemia, así como estrategias de protección y el cuidado en casa. También información útil para acceder a las instalaciones de la empresa, como la aplicación de medidas de contención o por la interrupción del transporte público, por ejemplo.
Deben mantenerse estrechos canales de comunicación con empleados y colaboradores, garantizando que conozcan de primera mano la estrategia, decisiones y ayudas que se vayan poniendo a su disposición.
La participación del Área de Comunicación en el Equipo de Respuesta a Contingencias, que establece la estrategia y marca los objetivos del plan de emergencia es vital. Todas las medidas que se tomen en el seno del mismo deben ser comunicadas de inmediato, tanto entre públicos internos como externos (clientes, proveedores, autoridades, organismos empresariales, vecinos de la zona, etc. y la propia comunidad, si fuera el caso).
La comunicación con el personal se vuelve crucial, ya que es el potencial embajador de buena voluntad hacia la empresa, o todo lo contrario si se siente mal tratado o mal informado. Este aspecto se torna crítico en el trabajo a distancia, pues la comunicación interpersonal desaparece y el único recurso es la virtual, con todas las limitaciones que tiene y, sobre todo, sin la calidez de la conversación cara a cara. El tipo de mensajes que deben difundirse en estos casos, más allá de reportes de actividades e indicaciones para el trabajo, en muchos casos tendrán que ser de condolencia o temas relacionados con pérdidas de salud o patrimoniales, en las cuales es importante que la empresa sea un ente solidario y comprensivo. Hay que prever situaciones de temor y ansiedad, rumores e información errónea, porque la información inexacta que se difunda entre el personal puede afectar la dinámica de la empresa e incidir negativamente en la moral de la organización.
En el retorno a la actividad, hay que difundir entre el personal las recomendaciones e indicaciones de las autoridades y organismos de salud pública, así como las indicaciones para el retorno progresivo de los empleados a sus centros de trabajo y las medidas sanitarias que deben observar. Deben también establecerse canales de comunicación y ayuda que garanticen la atención a empleados y familiares ante posibles secuelas postpandemia.
Es importante atender las prioridades relacionadas con la continuidad del negocio y con la protección de la salud, pero para ello debe elaborarse e implantarse un programa de comunicación con audiencias internas y externas que respalde aquellas actividades para proteger la salud y la viabilidad de la empresa.
Autor:
Carlos Bonilla, Socio Senior Advisor de AB Estudio de Comunicación.
