Stakeholders y reputación corporativa
¿Qué papel juegan los stakeholders en la gestión de la reputación corporativa? Si esta pregunta la responde una empresa, me da igual cual, la respuesta sería de este tipo: “Nuestros stakeholders son nuestro principal activo. El desarrollo de nuestra actividad está orientada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y por supuesto, sin nuestros proveedores nada de esto sería posible”.
Como dice un buen amigo, el papel lo soporta todo… hasta que deja de hacerlo. A continuación, voy a reproducir una comunicación emitida (absolutamente real) por una importante empresa de comercio online, en la que se insta a un cliente a eliminar un mal comentario a cambio de un cheque regalo de 20 euros. Evidentemente no voy a mencionar el nombre la empresa responsable de esta comunicación, ya que este post no tiene la intención de causar perjuicio alguno, sino poner de manifiesto una mala práctica, tanto de comunicación externa como de gestión de la reputación. Por dejarlo claro: el cliente no accedió al chantaje.
Querido XXXXXXXX,
Gracias por comprar nuestros productos. Lamentamos mucho que el producto que recibió esté defectuoso. Las opiniones de los clientes son importantes para nosotros y valoramos su respuesta. Todas las respuestas se utilizarán para mejorar aún más la calidad de nuestro servicio y nuestros productos. Háganos saber cómo podemos ayudarlo a resolver el problema que ha experimentado. Disculpe las molestias y gracias por darnos la oportunidad de rectificar el asunto. En cuanto a la revisión de su producto para la orden se rompe fácilmente.
Por favor. ¿Se puede eliminar esta revisión? Le proporcionaremos una tarjeta de regalo de XXXXX de 20 € como compensación. Sinceramente tuyo. Equipo de Servicio al Cliente.
No parece que esta comunicación sea una buena práctica hacia el cliente insatisfecho y, dicho sea de paso, tampoco hacia ningún otro cliente, que a poco inteligente que sea se empezará a cuestionar si merece la pena consultar los comentarios de otros usuarios o clientes.
Una mala experiencia como cliente la podemos tener cualquiera. Pero un intento de “comprar” nuestras opiniones no debería ser algo que formara parte de los procesos habituales de relación y comunicación de una supuesta compañía líder de comercio online.
Por Juana Pulido, Directora de Estudio de Comunicación España.
@juanapulido
