Todos los públicos con los que se relaciona una empresa, los famosos stakeholders, están dispuestos a admitir errores. “Errar es humano” dice la sabiduría popular y las empresas están creadas y gestionadas por hombres. Los clientes, los empleados, etcétera, lo que no admiten es la mentira, pero sí están dispuestos a admitir que alguien se equivoque. Están dispuestos, y así lo demuestran los estudios sociológicos y la experiencia, a perdonar. Pero para ello ponen una condición: que se les explique qué va a hacer el que se ha equivocado para enmendar su error, para lograr que la compañía supere el daño causado. Sea este por la comercialización de un producto o de cualquier otro tipo.
Los nuevos gestores de la entidad surgida de la fusión de las cajas gallegas, han pedido perdón. Y eso ya es una noticia. Han pedido perdón por varias cosas: por la gestión y los sueldos de los anteriores gestores, y por haber comercializado productos sofisticados a clientes que no estaban preparados para comprarlos, entre otras. Es probable que muchos ciudadanos encuentren más causas por las que pedir perdón; pero al menos, por primera vez un banquero en España, reconoce que no lo hicieron bien.
Es un buen gesto de Comunicación y la prueba es que han logrado ser noticia en muchos informativos y periódicos. Pero el pedir perdón no es suficiente. Para que el “gesto” sea realmente eficaz también hay que contar con detalle las medidas que la entidad va a adoptar para que no vuelva a pasar, para nunca más se produzcan los daños causados. Para ser perdonado hace falta pedir perdón, pero también es necesario pagar la penitencia y tener propósito de la enmienda. Sino, nos quedamos a medio camino.
Por EC.
