La escucha social, solución estratégica en la recuperación del turismo
Durante la reciente pandemia por el Covid-19, una de las industrias más afectada a nivel mundial, sin duda ha sido el turismo. Al ser el confinamiento la principal medida para detener el progreso de los contagios, impactó a este sector por la obvia razón de que el desplazamiento físico quedó suspendido casi en su totalidad.
En un inicio de la crisis prevaleció la desinformación y peor aún, una desbordada ola de información errada y falsos escenarios, lo que contribuyó a un permanente caos durante los primeros seis meses de esta situación. Al final del 2020 ya se contaba con un panorama de menor incertidumbre, pero todavía muy incierto. La esperada reactivación del mundo de los viajes se empezó a dar de manera incipiente por los países que se atrevieron a reabrir fronteras, algunos con ciertas medidas de seguridad y otros, como México, que nunca cerraron, sin solicitar pruebas clínicas para ingresar al país.
Aún así, la economía de muchos países no permitía detener la actividad y se vislumbraba una ligera reactivación de la industria. Quienes nos dedicamos a la comunicación siempre estuvimos conscientes de que el estar informados era y es la base para poder determinar estrategias en los modelos de negocio para poder recuperarse de uno de los más grandes retos que ha vivido la industria de viajes y el mundo.
¿Cómo lograrlo si la realidad es que nadie cuenta con una bola de cristal para saber qué va a pasar con esta crisis sanitaria?, escuchando! Escuchando a los actores de la industria, escuchando a los consumidores, escuchando, escuchado y sólo escuchando.
El social listening es una buena práctica que ha cobrado fuerza en los últimos años que consiste en supervisar las conversaciones y menciones alrededor de una marca o tema que tienen lugar en las redes sociales. Pero durante 2021 ha sido utilizada recurrentemente por los dirigentes de las áreas de comunicación y mercadotecnia de algunas empresas, pues también incluye otros aspectos de valor como identificar lo que dicen otras voces sobre productos, ideas o temas que estén relacionados con lo que queremos saber.
Hootsuite y Hootsuite Insights son las herramientas más conocidas para gestionar y administrar redes sociales, ya que permiten hacer un seguimiento de comentarios, menciones y hashtags, además de responder, comunicarse y sostener una conversación con el público objetivo.
La escucha activa permite a los tomadores de decisiones definir una estrategia más acertada para aplicar en sus modelos de negocio al tener un poco más de claridad en los cambios de hábito que ha registrado su consumidor potencial. Saber, por ejemplo, que las prioridades cambiaron de la siguiente manera en la toma de decisiones de los mexicanos al decidir realizar un viaje en esta nueva realidad:
1.-Flexibilidad en políticas de cambios.
2.-Seguridad sanitaria de un destino.
3.-Precio.
4.-Contribución sostenible.
Saber esto marca nos permite adaptar nuestros productos y servicios a las necesidades actuales del nuevo viajero y/o crear nuevos servicios que estén alineado con los nuevos hábitos del consumidor. Ésta es la diferencia para lograr una reactivación positiva en la economía de los negocios de turismo y sin duda, asesorarse con profesionales de la comunicación es la solución estratégica para la recuperación actualmente y en el futuro cercano.
Autor:
Magdalena Bermea. en AB Estudio de Comunicación.
